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CX新時代のコンタクトセンター・カスタマーサービスとはどのようなものでしょうか。
本講演では、業界の流れを読むだけではなくテクマトリックスが提供する“FastSeries”の“CX新時代”についてもお話します。

テクマトリックス株式会社
アプリケーション・サービス事業部門 部門長
CRMソリューション事業部 事業部長
取締役 常務執行役員
鈴木 猛司

あなたは、すぐ行動していますか？
情報が手に入りやすいからこそ、他との差は「すぐに行動に移す」速さで変わります。
行動する中で、難しい課題も解決策を見出せるヒントが見つかるかもしれません。
X(旧ツイッター）300万人以上のフォロワーを持ち、
タレントでありながら、起業家・コメンテーター・YouTuberなど幅広く活躍する田村淳氏。
田村氏は行動することに臆することは無いのか？即動力とは？その答えと根底にあるマインドセットを語ります。

タレント
田村 淳 氏

人材不足の半面、効率化が求められるビジネスパーソンにとって、思考を深め経営判断を下す「思考の軸」とは。
15万人が読んだ入山氏のベストセラー、『世界標準の経営理論』を元に、企業に必要な人材・組織・DX戦略について解説。
経営学を専門とし、国際的な主要学術誌に論文を多数発表、メディアでも活発な情報発信をする入山氏。顧客の声が集まるコンクトセンターと企業経営についても焦点を当て、お話いただきます。

早稲田大学大学院経営管理研究科
早稲田大学ビジネススクール
教授
入山 章栄 氏

昨今大きな社会問題となっているカスタマーハラスメント。どんなカスハラの実態があるのか？ビックデータから見えることは？行政・組織はどんな対策を始めているのか？対応者にとって真に有効な支援は？未然防止と事後対応の現状は？顧客と従業員の望ましい関係とは…。こんなギモンに、最前線で対策を支援する演者が、すべて答えます。

一般社団法人ココロバランス研究所
予防医学者・精神保健学博士
島田 恭子 氏

株式会社Ｉ－ｎｅ様は化粧品美容家電の製造販売を実施している会社ですが、店舗だけでなくオンライン販売も手がけられております。製造から流通までの工程でお客さまとのダイレクトコミュニケーションを大切にされている会社です。コンタクトセンターへお問い合わせ対応はアウトソーシングにて実施されていらっしゃいますが、全体管理やCRMシステムについてはＩ－ｎｅ様にて構築されております。多様なオンラインショップや店舗での購入といった複数のチャネル活用を通じたお客さま対応についてお話いただきます。

株式会社Ｉ－ｎｅ
フルフィルメントサービス本部 フルフィルメント部
フルフィルメントストラテジー課
桑原 志津香 氏

本セミナーでは、DX推進を実現するためのシステム導入成功事例を紹介します。
コロナ禍で激増した問い合わせに対応するための販売店舗検索システムの外部委託による運用効率化、そして老朽化したCRMシステムをクラウド化し、高度なカスタマイズが可能なシステムへの刷新を深掘りします。
プロジェクト成功の鍵となった人材配置の最適化とサポート体制の重要性についても解説します。

サラヤ株式会社
コミュニケーション本部 CX部ナレッジグループ 係長
森 英樹 氏

弊社では、高速道路に関するさまざまなお問い合わせにお答えするため、24時間365日体制でコールセンターを運営しています。また、コールセンターで取得したVOC（顧客の声）を全社員がリアルタイムで共有する業務スキームを構築し、お客様のご意見を迅速に現場改善へ反映する仕組みを整えています。本講演では、コールセンターを支えるシステム構成やカスタマーハラスメント対策、さらにSNSの炎上検知を自動化した取組みについてご説明いたします。

中日本高速道路株式会社
経営企画本部 経営企画部 CS推進課 係長兼専門副主幹（CRM担当）
鈴木 拓史 氏

三越伊勢丹グループには、店舗大代表（電話交換）をはじめ、お客さま向けのお問い合わせ窓口が多く存在します。
その中の1つである、オンライン事業を支えるコンタクトセンターでは、“お客さまのお困りごとを感動的に解決する”ことを目指し、システム導入および運用改善による生産性向上やVOCに基づいたサイト改善によるCX向上に取り組んで参りました。
本講演では、コンタクトセンターDXの取り組み事例と、今後の展望をご紹介いたします。

株式会社 三越伊勢丹
営業本部オンラインストアグループ
EC運営部コンタクトセンター（システム企画） マネージャー
葛和 弘士 氏

2024年は生成AIがビジネスの中で活用され、飛躍的に進化した年でした。AIを活用し、顧客リテンションの向上と高い生産性を実現する施策の取り組みは必達事項となっています。
本講演では、カスタマーサービス領域での AI活用の現状と、成功アプローチについて紹介します。
アビームコンサルティング株式会社
エンタープライズトランスフォーメーションビジネスユニット
CXセクター シニアマネージャー
竹谷 伸一 氏

「コールセンター白書2024」の収録データから、コールセンターの「いま」を読み解きます。生成AI活用からカスハラ対応の現状、そして変化する消費者の行動と、センター運営の“ギャップ“について検証。データと取材に基づいた現状と課題を解説します。

株式会社リックテレコム
月刊コールセンタージャパン編集部 編集長
矢島 竜児 氏

実用化のフェーズに入っていると言われる生成AIですが、昨年の本イベントのアンケートによると、業務で既に利用していると回答した割合は僅か36.3％という結果でした。その理由は、セキュリティやハルシネーションへの対策など様々な課題があると言われています。
AmiVoice×AOI LLMは音声認識～生成AI活用をセキュアにそして非常に高い正確性で実現します。本講演では技術の最新動向やサービスの詳細をお話させていただきます。

株式会社アドバンスト・メディア
CTI事業部 執行役員 部長
今宮 元輝 氏

顧客ニーズが多様化する現代において、生成AIとコンサルティングを活用し、コンタクトセンターを進化させるCTCの構想をご紹介します。AIによる応答の自動化やデータ活用を通じた顧客理解の深化、コンサルティングを通じた業務プロセスの再構築により、効率と品質を両立させる具体的なアプローチをご提示します。顧客価値を持続的に提供し、次世代のカスタマーサクセスを実現する方法をご提案します。

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
EPコンタクトセンター技術部 データサイエンティスト
松田 奨平 氏

伊藤忠テクノソリューションズ株式会社
金融ＮＥＸＴ企画部 ビジネス企画課
猪野 浩光 氏

レガシーシステムの終焉とクラウドによる革新。Genesys Cloud CXが実現する次世代CC環境の全容を解説。電話回線のクラウド化からAI・音声認識の活用まで、スモールスタートで実現できる移行戦略を公開。CCの未来図が見える40分です。

岩崎通信機株式会社
プロフェッショナルサービス部 部長
藤井 直樹 氏

コンタクトセンター領域で生成AIの活用は急速に進んでいます。特に、「生成要約」は最も注目されており、オペレータの負荷軽減やFAQメンテナンスの効率化が注目されています。当社の生成要約サービス Quicksummary2.0は、業界に先駆けてサービスリリースしており、多くの本番導入事例が既にあります。
セミナーでは、業務に適用する上での課題から実際に導入した際の事例などを複数ご紹介いたします。

株式会社エーアイスクエア
執行役員 営業部 部長
金澤 光雄 氏

SCSKは、長年培ったクラウド型電話基盤サービス「PrimeTiaas」の知見を活かしつつ、自動要約、FAQ生成支援など、生成AIを活用した様々なオプションサービスをリリースしています。ここでは、電話基盤とCRMが連携してサービス化できる価値、生成AI系のオプションとFastSeriesが連携する価値など、また、新しいVOC分析の活用方法までを含めた・・生成AI時代のコンタクトセンターサービスをご紹介いたします。

SCSK株式会社
クラウドサービス事業本部 コンタクトセンターサービス部 部長
石井 貞好 氏

当社では、最新・最適な機能を組み合わせたコンタクトセンターシステムの構築を手掛けています。
本講演においては、お客様が抱える課題別に、マルチベンダSIerならではのご提案事例を紹介します。

NECネッツエスアイ株式会社
金融・パブリックソリューション事業部 コミュニケーションビジネス部
クラウドビジネスマネージャー
竹安 洋平 氏

コンタクトセンターの現場では、デジタル化の進展によりWebやアプリとのチャネル連携が増え、より高いレベルの顧客体験が求められています。
問合せ等の顧客体験フィードバックの効果的な活用は、製品購入や利用継続など業績に好影響を与えます。
また、スタッフのEX向上施策と連携することで、離職防止だけでなく、パフォーマンス向上にもつながります。
本講演ではCX/EX管理の活用事例をもとに、より良い体験向上のヒントをご提供します。

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社
マーケティング・アナリティクス部 取締役 部長
前田 哲彦 氏

昨今コールセンターのDX化が進み、CRMによる応対履歴や音声認識されたコールログなど、さまざまなビッグデータがコールセンターには蓄積されるようになりました。
しかし、このビッグデータを積極的に活用できている事例は少ないのが実情のようです。
本セッションでは、このコールセンタービッグデータを機械学習AIと生成AIで分析するだけでなく、具体的なアクションに落とし込む手法を紹介します。

NTTテクノクロス株式会社
カスタマーエクスペリエンス事業部 第一ビジネスユニット 統括マネージャー
村井 盛宜 氏

人手不足、BCP対策、CX/EX向上、コスト削減など、現在のコンタクトセンターが抱える課題は多岐に渡っています。
本講演では、2023年度国内シェアNo.1の実績を持つ当社が「クラウド基盤」、「AI・音声認識の利活用」「カスタマーセルフ」などをキーワードに課題解消に向けた取り組み例をご紹介すると共に、ヒト×AIの共働による次世代コンタクトセンター像をご提案します。

NTTビジネスソリューションズ株式会社
バリューデザイン部　ソーシャルイノベーション部門　IPCCビジネス担当
野村 祥子 氏

Genesys Cloudには、会話型/予測型AIに加え、新たに生成型AI機能も組み込まれ、顧客対応の自動化や最適化、エージェントの支援や生産性向上、顧客ジャーニーの可視化を実現します。本セッションでは顧客体験に加え、コンタクトセンターのオペレーターの働き方を進化させることで従業員体験もレベルアップするGenesys CloudのAI機能やAI導入によるROIをご紹介します。

ジェネシスクラウドサービス株式会社
EaaS第三営業本部 シニアアカウントエグゼクティブ
中澤 賢治 氏

コンタクトセンターはサポート部門の役割を超えて営業支援のパートナーへと変革させる方法を探ります。
顧客との接点を活かし、ニーズやフィードバックを収集することで、新たな商機を発掘し、売上増加に貢献する戦略をご紹介します。
コンタクトセンターが営業と連携し、顧客価値の向上を実現する実践的な手法と成功事例をお届けします。

ソフトブレーン株式会社
執行役員 事業開発室 室長
井上 裕太 氏

音声認識精度向上や生成AIの登場により、業務効率とCX追及の双方へ積極的なアプローチが出来る時代となりました。
CTI×CRM×AIソリューションにより、プロフィット化されたCXセンター実現へのマイグレーションが可能となります。
「オペレータが顧客との対話を楽しめるセンター」や「CXを追及しサイレントカスタマを呼び起こす」そんなセンターシステム作りへのアプローチ方法をご案内いたします。

都築電気株式会社
ボイスクラウドビジネス統括部 第二技術部 テクニカルマネージャー
松木 裕也 氏

コンタクトセンターにおいて電話の問い合わせが中々減らない課題やオペレーター確保の課題から、ボイスボットによる顧客対応の自動化に注目が集まってきています。一方で、音声のみの対応はいくつかの側面で課題があり、完全にAIのみで自動化するには限界がありました。
本講演では、AIのみで対応完結を目指すためのポイントについて、対応完結には欠かせないCRM連携にも触れながら事例も踏まえてご紹介します。

株式会社トゥモロー・ネット
CXコンサルティング部門 マネージャー
森 俊文 氏

ダイキン工業株式会社
サービス本部 コンタクトセンター 業務革新グループ
帆谷 日南子 氏

コンタクトセンターでの生成AIの活用検討が本格化されてきています。オペレータ向けの音声テキスト化や要約はその代表格ですが、”消費者・オペレータ・管理者・ビジネス”の全てに対する効果をもたらすコックピット化を目指すべきです。NICE CXoneによって、どの様な効果が期待できるのかご紹介します。

ナイスジャパン株式会社
プリセールス ディレクター
山崎 彰一 氏

いま注目の生成AIと、実績ある音声認識技術を組み合わせることで実現する、次世代のコンタクトセンターの姿をご提案します。
AIソリューションの豊富な開発・導入実績をもつPKSHAグループが、コールサポートに特化した独自のAIアルゴリズムでオペレーター業務の効率化と応対品質の向上を実現。生成AI時代における競争力強化に向けた具体的な導入事例と効果的なアプローチをお伝えします。

株式会社PKSHA Communication
Speech Insight事業部
森川 翔平 氏

テキスト要約によるACW削減や、VOC抽出などが引き続き注目を集め、現場での活用が本格的に進む生成AI。本セミナーでは、生成AIの効果を最大化するために必要な「ナレッジマネジメントの実践方法」についてお話しします。企業ナレッジと生成AIの組み合わせで実現できるのは、オペレーターの応対業務へのリアルタイム支援。要約出力によるACW削減にとどまらない、確かな成果につながる生成AI活用について最新の取り組みをご紹介します。

モビルス株式会社
代表取締役社長
石井 智宏 氏

昨今、カスタマーサポート領域では、生成AIの活用が注目されています。しかし、まだ限定的なケースが多いのが現状です。本セミナーでは、生成AIと最新ボイスボットを活用して、課題解決から手続き完了まで伴走する新しい顧客体験を実現する方法をご紹介します。具体的な活用事例を交え、顧客満足と業務効率を両立するためのヒントをお伝えします。

株式会社RightTouch
Business Development
佐藤 丈広 氏

「カスハラ対策」「応対自動化」など、コールセンターの働き方改善や業務効率化といった課題に対して、生成AIやボイスボットなど、幅広いソリューションの活用に期待が高まっています。
今回は、今だからこそ知りたい「BIZTELでできるカスハラ対策」や、「ChatGPTによる通話評価・要約」、「ボイスボットによる応対自動化」などセンター運営の最適化を実現するヒントをユースケースをふまえてご紹介します。

株式会社リンク
BIZTEL事業部 取締役 BIZTEL事業部長
坂元 剛 氏

効果的なフィードバックは、コールセンター業務における離職抑止や顧客満足度向上の鍵です。
本セミナーでは、AIを活用してフィードバックを効率化する方法をご紹介します。特に、MiiTelを活用したAIによる応対品質評価を通じて、従業員のストレス軽減やカスタマーハラスメント対策にも役立つ具体的な事例を解説します。
フィードバックを見直し、業務改善とチームの成長を実現する方法をぜひ学んでください。

株式会社RevComm
Product / Product Marketing Manager
中村 有輝士 氏

本講演では、FastSeriesの導入において顧客のビジネス目的を実現するための３つの方法（標準機能活用、カスタマイズ、プラグイン導入）について詳しく解説します。
また、導入時に発生するリスクとその対応策についても考察します。顧客の変化への抵抗、明確な要件の提示、頻繁な変更要求、コミュニケーション不足、リソース提供の問題、期待値の高さなど、様々なリスクに対して具体的な対応策を提案します。
本講演を通じて、FastSeries導入プロジェクトの成功に向けたヒントをご紹介します。

テクマトリックス株式会社
CRMソリューション事業部 CRMソリューション技術本部
CRMカスタマーサクセス技術第1部 部長
坂本 善孝

生成AI活用をオペレーター支援から着手し、業務効率化しませんか。
CRMシステムFastSeriesがコンタクトセンター業務に最適な生成AIを活用とその効果を整理してご紹介します。
本セッションでは、回答支援・要約支援オペレーター支援はもちろん、データ分析・ナレッジマネジメントなど皆さまのペインポイントに最適な活用法を見出すことができます。
新バージョンが発表されたFastHelp・FastAnswerそして、生成AI機能群FastGenieが実現する「CX新時代」の全貌を解説します。

テクマトリックス株式会社
CRMソリューション事業部 CRMソリューション推進部 課長代理
津留 陽平

CXの重要性は、ビジネスを問わず高まる中、顧客体験のメインを担うサポート部門は、多様さも複雑さも深まるばかり。運用の困難さも高まる一方です。理想のCXと本音の社内DXに悩む現場には、橋渡しとなる情報元「FAQ/ナレッジ」が欠かせません。
本講演では、国産CRM運用30年のテクマトリックスが見えた業種業態、規模問わず、すぐに活かせる、使えるFAQ/ナレッジの本質、工夫、ライティングを解説します。

テクマトリックス株式会社
CRMソリューション事業部 CRMソリューション推進部 主任
早見 拓也

CX向上の背景には、業務効率化が強く求められます。プロアクティブ対応からアフターケアアプローチまで幅広く業務を支援するFastSeriesは様々な効率化を実現できますが、特に“現場”の業務効率化を考えています。
本セミナーでは、活用のベストプラクティスだけでなく営業だからこそおススメしたい製品の機能・プラグインなどの細やかな視点までご紹介します。
CRMの全体像をつかみたい方。現場の効率化を特に求める方はぜひご参加ください。

テクマトリックス株式会社
CRMソリューション事業部 CRMソリューション営業第1部
福田 堅吾